如何做好酒店管理工作

Q1：如何做好酒店安全管理工作

1、店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查；
2、每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次；
3、每次检查必须作好书面记录。检查内容：消防泵启动、运转情况；泵房、配电房、电梯机房、弱电机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全管理制度执行情况；检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定；检查防盗设施的齐全、摄像头功能是否正常。
4、消防档案应指定一名保安员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督；
5、发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报警。
6、每位新员工到岗后，都必须由分管保安或培训工作的值班经理对其进行安全知识培训。
7、安全培训的教材是《安全培训手册》为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。
8、酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。
9、酒店每年应对全体员工开展至少 2 次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。 安全培训工作由店长直接主管。
10、对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。
11、对封闭式停车场，酒店保安应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联系电话。并给客人“停车指示单”，请客人签名。
备注：
1、酒店设施需要张贴安全提示，例如：停车场防盗提醒、地面防滑提醒等。
2、防盗监控 24 小时开机、保证功能正常。

Q2：如何做好现代酒店业的经营和管理工作

我认为做好现代酒店业的经营管理工作，主要应分为两大方面，即内部管理及市场营销。
一、内部管理
1、思想观念 首先我认为万事人为本，离开人是不能成就万事的，而人的思想理念又是重中之重的因素，作为一名成功的职业经理人，应具备超前的思想理念、文化素质、敏锐的洞察能力、组织协调能力、领导艺术、把握大局的眼光及长远规划布局能力，所有这些能力，都因思想而起源。正所谓思想的高度决定事业的高度，思想理念超前，则行为结果领先，我的个人理念是，无论做任何行业，都要具有自我的突破的创新意识，做到行业领跑，即使硬件不是最优秀的，或者是不可改变的，但一定要以优秀的软件去武装优化它，以达到优化整体全局的目的。通过长期的从业过程，本人将各个从业场所所领悟到的知识、收获加以收集整理，再学习再升华，已构建了属于自己的特色的思想理念体系，并且在多次的实践中，与多个本行业企业的产权所有者及经营权所有者沟通得到验证，这一点我认为是作为一名职业经理人最重要的一步，也是衡量其能力素质的主要因素。
2、管理模式 在以往的管理经验中，构建什么样的成功的管理模式及体系，能否将这种模式成功的运作复制到新的企业中，以使企业尽早步入良性循环的轨道，是非常重要的，本人经过多年的管理经验，经多次的实践、整理、提升，已完成一套切实可行的、具有现实意义的管理模式，这点也是衡量一名职业经理人规划布局能力的重要因素。
3、识人、用人的能力及人才观念 可以这样讲，21世纪最大的投资是教育投资，21世纪最大的财富及最大的资源是人力资源。其实企业市场竞争，竞争的最根本实质就是人才的竞争及思想观念的竞争，21世纪是硬件同质化时代，只有软件才是竞争的最根本实质，所谓软件指的就是人才，谁拥有了优秀的人力资源，谁才能成为市场的霸主。记得海尔总裁张瑞敏曾说过一句话 企业的领导其实很简单 就是做好两件事 一是用好人 二是做正确的决定 由此可见人才的重要性。这些年来，我的从业史应该也可以说是发现人才、培养人才、集聚人才的过程，管理者最重要的一点就是这方面的能力，你自己无论再优秀，也只是匹夫之勇，如何能讲自己的先进理念成功复制，寻找到优秀的帮手是至关重要的，我在这方面深有体会，我宁愿花高薪聘请优秀的人才，也不原低薪请无能的人，因为相对于公司及前景来讲，个人的薪水微不足道，所以我认为要考核一名职业经理人是否称职，他的人力资源观念是非常重要的考核因素，他所选择及配置的人的能力素质其实就是他的缩影与代言。
4、企业文化建设意识 还是人的问题，一个企业是否能成功，应得益于公司全体人员的共同努力，这是一种坚不可摧的合力，而这种合力的形成，取决于高层管理者的领导艺术及企业文化建设意识。之所以世界五百强及外资企业的生命年限比中国企业的长，就是因为他们更重视企业文化的建设，这是在培养员工凝聚力、向心力、归属感，最终达到打造一艘坚不可摧的具有旺盛生命力的企业战舰。同时这种文化又成为酒店社会定位的重要因素。这方面，在以往工作中，甚至在最初员工招聘时，我们就已运用到实际工作中，用我们的文化去感染员工，吸引他们，最终从心里抓住他们，而不是被动的要求他们。可以讲没有企业文化的企业是不会长命百岁的，所以说，高层管理者的企业文化建设意识决定了企业的寿命。
5、完善的运转程序、管理规范，细致的落实、执行、监督体系 这点是管理内功的问题，这取决于管理者的经验积累及阅历、执行力方面的问题，各种程序、标准、规章制度应在企业筹备的前期即出台，并呈报总公司审核，这也是审核职业经理人实际动手能力的重要组成部分 员工培训方案、成本控制程序、服务程序标准、物资管理、时间管理、客户管理、人事管理、后勤管理、财务管理等方面
二、市场营销
市场分为内部营销和外部营销两大方面
1、营销理念 首先无论是内或外的营销，成功与否，都取决于职业经理人是否具有超前的把握市场趋势的能力及敏锐的市场洞察力、主动意识，可以这样讲，如果脱离了市场的任何思想及方案，都是徒劳及低级的，同时跟着市场别人的脚步走，也是可悲的。我的理念是，必须拿出自己独到的市场营销理念，以奇特及独到抓市场、抓客户，每个方案的制定都以市场为出发点，以客户需求为着眼点。
21世纪是市场的时代，是营销的时代，原有的观念是向管理要效益，我认为是不可取的，那样太被动，我认为应营销及管理并重，并且在管理步入轨道后，应将重心转移到营销方面来，我将硬件比喻为企业的身体，服务比喻为企业的腿，营销则比喻为企业的脑，宣传比喻为企业的嘴。解释是 老板为你打造了硬件的身体，你的软件服务则是腿，没有腿的身体是走不了的，而营销则是脑子，没有脑子的中枢，再好的身体也是没有方向的，也不会走远，好比低头拉车不看方向，即使走的再快、再卖力，也只能是南辕北辙或是原地打转。而宣传是嘴巴，你有再好的身体、腿、脑子，不说出去让人知道也是没有意义的，所以营销及宣传的重要性可想而知。
2、内部营销方面 在企业文化的整体良性氛围内，采用何种方法及机制、如何激发全员销售积极性，同时以客户需求点为出发，出台何种的营销方案，锁定客户，使企业效益最大化，是内销的重要内容及目的。在此方面，我们会根据各种不同状况、不同时期，相继出台相关政策，例如 开业初期酬宾政策、开业初期营销方案、员工促销奖励提成机制、部门营业任务分解机制、锁定不同目标消费群体的程序方案等。
3、外部营销方面 内部营销属被动的工作，我倡导主动积极的工作作风，所以我的一贯主张是要走出店外，去抓市场，多渠道的开发客户，拓展酒店客户基础，此方面相关的政策及方法以成形，如；开业前客户拜访方案，客户开发方案，市场调查分析预测会议，外部宣传方案等。
以上是本人就现代酒店经营及管理方面的认知，我认为现代酒店业所有的工作及工作能力均体现在人及人的思想观念上，最重要的是敢想更要敢做，同时要做就做到最好，要不达目标决不放弃。！

Q3：如何做好酒店管理沟通工作？

要经营好一间酒店,除了完善管理,做好各项工作之外,也要注重服务,酒店的沟通工作。沟通是人与人进行交流,进行了解的最好方式,因为这样不仅可以使更多的人清楚了解到酒店的规范服务和管理,而且还可以了解到酒店的经营理念和企业文化形象。 21世纪的公司除非能使员工更为出色地工作,否则它们将会发现公司生存是非常艰难的,更不用说繁荣发展了。这不是指需要做的工作更为艰苦或工作量更大,而是指员工已经学会为自己的行为负责,发展和分享关于他们的工作的最好信息,充分利用授权形成持久的解决基本问题的方法.大多数公司的总经理都已经意识到,想取得更好的绩效的关键是良好的沟通.20多年来,企业领导者使用了一系列沟通的工具-焦点小组晤谈、组织调查、走动管理和其他工具--传播和收集一些能够给公司带来变革的信息. 这些熟悉的被正确使用的技巧实际上将抑制学习和沟通.在21世纪的公司不仅管理者需要进行有效的学习和良好的沟通,而且普通员工也需要有效学习和良好沟通.近些年来,很多公司管理者通过与不同层次的下属聊天,来了解公司的实际运行情况,然后帮助公司更有效地运行. ◆那么,对于"沟通"的理解,认识是什么,在酒店工作中都包括哪些层面的"沟通"呢? 1.珠海凯迪克酒店前厅部经理罗海周先生认为:沟通是人与人之间通过语言、文字等多种表达方式进行信息传递和交换的过程。它是人类行为中最重要的活动,是一门研究如何使阻抗降至最低,共同达到最优目标的学问。正如常言所说"一个篱笆三个桩,一个好汉三个帮",这表明良好的人际关系是成功的基本保证,而有效沟通是营造这种人际关系的重要途径。而酒店日常工作是一项"高接触"的活动,沟通是组织职能中的一项重要内容,它包含着对内沟通和对外沟通两个层面。内部沟通通常指员工间沟通,上下级间沟通,部门之间沟通等等;外部沟通则包括酒店与顾客沟通以及与政府机构、社区等职能部门的沟通。 2.珠海御温泉房务部经理姚清泉先生认为:沟通就是双方达成共识,上传下达,使信息得到有效流动。
他并对此举出了一次亲身的经历例子:刚入职任经理时一名主任非常诚实、兢兢业业,因为如此,我和他配合密切沟通良好,3个月后我发现该主任好象有意见似的,比以往沟通少了许多。于是我找他谈话,对方可以说人很执着,不愿讲的从不开口!本人进一步沟通后方知,他说他与我在工作上缺少默契且思路不同,并且他觉得前任经理还好些。我当时没说他就让对方举例说,大概讲了两点第一:他的建议以前的经理几乎都采纳,而我却很少采纳。第二:所做的工作几乎都得到肯定,而我却挑三挑四。后来我又让他讲了具体几件事并逐一从前到后分析为什么?又讲了"谁动了我的奶酪"等,终于明白了,后来我们无论工作上还是业余生活中更有默契,他也成了我工作上的得力助手! 3.珠海银都酒店大堂副理陆宏佳先生认为:沟通是相互间成功的信息交流。良好的沟通是在旅馆业中做好服务和管理的关键。 4.东方驿站酒店管理有限公司培训师王颖认为:沟通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店运营中, 沟通随处可见,并且至关重要。客人与酒店员工和管理层,员工与员工之间,员工与管理层之间,管理层内部,部门与部门之间,供应商与酒店之间,酒店与管理公司之间,都存在沟通。对此,也举出生活中的一个例子: 我讲一个听来的故事: 一天,外籍总经理在酒店作一天开始的第一项工作---巡视酒店的公共区域, 发现大厅的钢琴有些脏。他叫过旁边正在做清洁的服务员Peon,对他说"The piano is dirty. Please clean the piano",Peon把听懂的
部分凑起来,以为是要他"clean Peon(Piano)". 他虽然纳闷自己天天洗澡,怎么会"dirty",但却没敢