处理客户投诉的六步骤

生活 2019-02-04 05:53:33 3351

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  • Q1:处理客户投诉的原则和步骤有哪些
  • Q2:如何处理客户投诉与进行服务弥补
  • Q3:客户投诉处理的基本步骤有哪些
  • Q1:处理客户投诉的原则和步骤有哪些

    售 后 服 务
    一:售后人员应具有的条件
    售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
    1、从事行内工作至少有五年以上经验,最好是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
    2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
    3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
    4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
    5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
    6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
    二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
    1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
    接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
    2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
    3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
    4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
    5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
    6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
    7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
    三、处理客户抱怨与投诉的方法:
    1、确认问题
    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
    尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
    把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
    了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
    2、分析问题
    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
    最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
    问题的严重性,到何种程度?
    你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
    如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
    解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
    3、互相协商
    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
    E:公司方面有无过失?过失程度多大?
    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
    与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
    4、处理及落实处理方案
    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
    四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
    1、耐心多一点
    在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
    2、态度好一点
    客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
    3、动作快一点
    处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,最好当天给客户答复。
    4、语言得体一点
    客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
    5、补偿多一点
    客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
    6、层次高一点
    客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
    7、办法多一点
    很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。
    五:六步骤平息顾客的不满
    1、让顾客发泄。
    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
    当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
    向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
    3、收集事故信息。
    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
    你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
    你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
    你要做到:
    ①知道问什么样的问题。
    ②问足够的问题。
    ③倾听回答。
    4、提出解决办法。
    对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:
    ①打折。
    ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
    ③名誉。对顾客的意见表示感谢。
    ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
    5、询问顾客的意见。
    顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。
    我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
    “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
    6、跟踪服务。
    是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。
    不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
    六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则
    原则一:不要人为的给客户下判断。
    客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
    原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
    如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
    原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

    Q2:如何处理客户投诉与进行服务弥补

    【一】、客户投诉处理过程
    在处理客户投诉中,一般有以下几个步骤。
    1、倾听客户意见
    在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。
    2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立
    客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
    3、提出可行的解决办法
    当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。
    4、跟踪服务
    当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,企业仍然需要继续改进。
    【二】、处理客户抱怨与投诉的方法:
    1、确认问题
    认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
    尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
    把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
    了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
    2、分析问题
    在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
    最好将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
    问题的严重性,到何种程度?
    你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
    如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
    解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
    3、互相协商
    在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
    A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
    B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
    C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
    D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
    E:公司方面有无过失?过失程度多大?
    作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
    与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
    4、处理及落实处理方案
    协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
    【三】、六步骤平息顾客的不满
    1、让顾客发泄。
    要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
    当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
    2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
    道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
    向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
    3、收集事故信息。
    顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
    你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
    你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
    你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
    你要做到:
    ①知道问什么样的问题。
    ②问足够的问题。
    ③倾听回答。

    Q3:客户投诉处理的基本步骤有哪些

    一般情况下,客户投诉处理流程包括以下几个步骤。
    (1)记录投诉内容
    根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容,如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
    (2)判断投诉是否成立
    在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。
    (3)确定投诉处理责任部门
    依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题,交储运部处理;属质量问题,则交质量管理部处理。
    (4)责任部门分析投诉原因
    要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
    (5)公平提出处理方案
    依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
    (6)提交主管领导批示
    针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。
    (7)实施处理方案
    处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。
    (8)总结评价

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